Как потребителю защитить свои права

Наверное, у каждого в жизни были такие ситуации, когда хотелось вернуть деньги за некачественный товар или плохо оказанную услугу и наказать продавца либо исполнителя. В этой статье мы не будем описывать случаи возврата кофточки или рубашки, которые просто не подошли вам по фасону – здесь все просто и всем известно, по закону вам дается 14 дней на возврат товара с момента покупки. Не будем также разбирать ваше право вернуть диван, который оказался, к примеру, не таким мягким, как показалось вам в магазине (да-да, диван вы тоже можете вернуть в течение 14 дней без объяснения причин, при условии, разумеется, сохранения его внешнего вида). А разберем ситуации посерьезнее, и дадим рекомендации, как грамотно отстоять свои права.

Обратите внимание, вы имеете право предъявить только одно из вышеуказанных требований на ваш выбор. Нельзя потребовать одновременно и возврат денег, и ремонт. Поскольку для каждого требования законом установлен свой срок его удовлетворения.

Ваше требование должно быть обязательно оформлено письменно и вручено под роспись уполномоченному лицу организации, в которой вы купили товар или получили услугу, либо направлено ценным письмом с уведомлением о вручении. Если требование будет озвучено устно, то никаких правовых последствий оно иметь не будет. А зафиксировав отправку претензии, пойдет отсчет сроков удовлетворения ваших требований. К слову сказать, закон о защите прав потребителей ставит в довольно-таки жесткие рамки продавцов и исполнителей по срокам удовлетворения требований потребителей.

Например, предъявляя требование о замене товара, продавец обязан заменить его в течение семи дней со дня получения требования (ст. 21), однако срок может быть увеличен до 20 дней, если требуется дополнительная проверка качества, которая проводится за счет продавца, и до 30 дней, если у продавца отсутствует необходимый для замены товар.

Требование о возврате денежной суммы, уплаченной за товар, подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня его предъявления. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет (ч.5 ст.18). То есть, получив требование о возврате денег, продавец должен уложиться в 10 дней, за которые успеть рассмотреть вашу претензию, провести проверку качеству товара и в случае возникновения спора провести экспертизу товара. Также вы вправе присутствовать при проведении экспертизы. В том случае, если экспертиза установит, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), вы будете обязаны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы. Однако в случае несогласия с ее результатами вы можете оспорить ее в судебном порядке. И если судебная экспертиза покажет, что виноват все-таки продавец (изготовитель), помимо удовлетворения вашего требования о возврате денег, с продавца будут взысканы немаленькие проценты за добровольное неудовлетворение ваших требований (1% от стоимости товара за каждый день просрочки), компенсация морального вреда, штраф в размере 50% от всех взысканных сумм, а также компенсацию расходов на юриста, если в суд будете ходить не сами.

Часто, обращаясь к продавцу с требованиями, связанными с недостатками товара, можно услышать от него отказ по причине истечения гарантийного срока на товар. Не верьте! В случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные ст. 18 Закона о защите прав потребителей (ст. 19). Правда в этом случае нужно будет доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Доказывать надо следующим образом. Обращаетесь в специализированную организацию, проводите экспертизу недостатка товара, получаете на руки экспертное заключение и с письменной претензией обращаетесь к продавцу. В случае неудовлетворения ваших требований придется идти в суд. Но если суд примет вашу сторону, вы получите сумму ваших требований по недостаткам, проценты, компенсацию морального вреда, расходов на юриста, штраф 50% от всех взысканных сумм, а также вернете свои деньги, потраченные на экспертизу.

Существует также определенный перечень товаров, порядок действий, при обнаружении недостатков в которых, немного отличается от приведенного выше. Это, так называемые, технически сложные товары (компьютеры, холодильники, автомобили и др.). Полный список можно посмотреть в Перечне технически сложных товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. №924. В отношении таких товаров потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

1. обнаружение существенного недостатка товара;
2. нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара;
3. невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

1. имеющиеся недостатки носят производственный характер и не являются устранимыми.
2. ремонт по устранению различных недостатков более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока, то есть невозможность пользоваться товаром.
3. такие недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов.

Напоследок хотим предостеречь тех, кто, вдохновившись возможностью извлечь материальную выгоду с продавцов товаров и исполнителей услуг, уже стоит в дверях с древним пылесосом в руках, собраясь идти в магазин для возврата денег, имейте в виду, что требования, связанные с недостатками товара должны быть обоснованными. И периодически обсуждается вопрос введения на законодательном уровне штрафа для потребителя в случае необоснованных требований. Поэтому в целях исключения взаимных претензий, вежливыми и порядочными необходимо быть всем, как продавцам, так и потребителям.